CentreVu呼叫中心解決方案是Avaya實驗室 （前身是朗訊科技貝爾實驗室
BellLabs的企業部）精心研發的DEFINITY系列多媒體通訊伺服器及享譽業界的Avaya CentreVu ACD軟體為核心，結合Avaya的CTI伺服器－CVCT和專為企業客戶設計的CentreVu
Active Enterprise 套件，或功能強大的Avaya Interaction Centen(AIC6.0)套件，以及Avaya呼叫管理系統等一系列相關平台系統組成的完整的呼叫中心解決方案。
系統主要由以下幾個部分組成：
交換機：完成話務的接入.等待及轉接。
CTI Server：CTI Server通過CTI Link與交換機相連，並透過網絡與座席電腦終端相連，其主要功能是根據話務的接續情況,控制座席電腦終端的運行。
IVR(Interactive Voice Response)：處理呼叫語音應答.FAX處理.自動尋呼處理.完成自動處理業務。
錄音設備：錄音設備一語音方式記錄話務員和客戶的談話，利用它可以完成對話務員交易情況的事後稽核，話務員也可以借助它完成一些資料的整理，本設備為選購。
座席系統：每個坐席由話務台和一台電腦組成，做為人工接入時業務的處理。
管理系統：由管理終端和主管席組成，完成對系統的管理和坐席管理。
前置機：一方面完成系統與業務系統的隔離及系統對業務系統數據的存取，另一方面做為系統與多個數據源的連接。
遠端存取伺服器：完成系統的遠端維護。
呼叫中心系統的優勢
Avaya呼叫中心和互聯網呼叫中心是全球最著名系統，經過公司多年的不懈努力和廣大用戶的支持，在全球呼叫中心市場取得了優異的成績，積累了豐富的呼叫中心建設、運營和發展的經驗，本系統具有以下主要的優勢及特點：
全球市場占有率絕對領先
根據多家權威的市場調查機構統計，Avaya呼叫中心在北美地區的市場占有率絕對領先，而北美地區乃是全球最大的呼叫中心市場。到1999年，Avaya呼叫中心在歐洲，亞洲，大洋州銷售額位居第一，現在呼叫中心總數已超過150萬個。僅在1999年就銷售了30萬坐席的呼叫中心。
解決方案應用豐富
Avaya呼叫中心應用非常廣泛且不受限制。廣泛地應用於如銀行，電信，交通，保險，証券，政府，電業及外包等行業。例如SYKES的36個外包呼叫中心，AT&T及CITIBANK的數百個呼叫中心等。
技術先進
Avaya呼叫中心是由Avaya實驗室應用先進技術，結合了AT&T長達127年電信營運經驗開發而成的，曾多次獲得國際大獎及許多項專利，尤其是其互聯網呼叫中心（或多媒體呼叫中心）更是獲得業內廣泛贊譽。現在全球已安裝了近200套互連網呼叫中心，在中國業銷售了多套，而同期其他公司產品卻所售無幾。目前，Avaya繼續保持著其在呼叫中心領域強大的技術領先優勢。
擁有世界級的ACD路由排隊功能
超強智慧型呼叫路由選擇和呼叫處理能力，可優化客戶服務，提高業務代表工作效率。
呼叫引導（Call Vectoring)--可根據每天不同的時間，每週不同的工作日，業務代表人數，呼叫等待的數量，排隊等待時長等多種因素，動態調整呼叫處理，以平衡呼叫負載。
預計呼叫等待時長（EWT)──使用Avaya實驗室獲專利的算法，不間斷地計算呼叫等待時間，根據等待時間為排列中的呼叫做出路由選擇。通過播報客戶的等待時間，給客戶提供更多的便利。
專家業務代表選擇（EAS)──Avaya實驗室的又一項技術創新。將有特殊需要的來話者與具有最合適功能，可以處理該呼叫的業務代表相連接，從而實現對業務代表資源的有效管理。Avaya的EAS允許每個席座最多可同時擁有20項功能，每項功能會對應1－16中的一個功能等級。
CentreVu Advocate──Avaya實驗室開發出五項專利等待計算方法，使金融機構可以對客戶，業務代表和業務目標的需求做出細緻的平衡，全面展現出其優越性能，並可利用多種不同的技術強化客戶服務。在預算範圍內為業務代表資源的利用和呼叫中心的運作帶來更多的效率，特別是帶來超高水準的業務代表表現。
全面的呼叫管理系統Avaya CMS
CMS Connection |
為您提供您所需要的全部信息，幫助您發揮最佳的呼叫中心的性能。
Avaya BCMS採用了圖形用戶介面技術，使得對呼叫中心數據的顯示和分析變得非常方便。透過即時呼叫狀態以及正在發生變化的狀態信息，可幫助用戶有效地提升營運呼叫中心效能。
完整的解決方案
Avaya公司可以提供完整的客戶服務中心系統的解決方案，從前置交換機，CTI伺服器，IVR語音應答系統，坐席系統，呼叫管理系統到未來的Internet
Call Centr及CRM產品等。其Call Center系統能不斷進行技術創新及升級以適應市場發展的需要，同時也保護了用戶的投資和利益。
靈活，開放的系統結構
做為業界的領導者及新技術的倡導者，Avaya公司提供開放式的符合工業標準接口的系統平台，有利於本身與當今及未來眾多的產品整合，如IBM公司的CALL
path、HP公司的CCM等，為用戶提供了更靈活的選擇。 |
